第一フロンティア生命 第一生命グループ

お客さま第一の業務運営方針

第一生命グループは、「一生涯のパートナー」をグループミッションとして掲げ、「お客さま満足」等の原則を掲げた企業行動原則「DSR憲章」のもと、DSR経営の推進による、経営品質の絶えざる向上を図っています。

当社は、これまでの取組みを一層強化し、お客さまから選ばれ続ける保険会社となるため、第一生命グループの「お客さま第一の業務運営方針」に基づき、以下の具体的取組みを実践しています。

また、より良い業務運営を実現するため、具体的取組みを随時見直して改善を図るとともに、取締役会等で定期的に確認します。

第一生命グループの「DSR経営」 新規ウィンドウで開くおよび「お客さま第一の業務運営方針」 新規ウィンドウで開くについては、第一生命ホールディングスのウェブサイトをご覧ください。

DSR経営の推進によるお客さま満足の追求 1902 創業 1984 消費者モニター懇談会の開催開始 1985 消費者問題研究会の運営開始 1997 消費者センター訪問を開始 1998年~ 経営品質向上活動 2001 日本経営品質賞受賞 2005年~ CSR経営(コーポレートブランド向上) 2010年~ 新創業~ 株式会社へ組織形態の変更 DSR(DAI-ICHI'S SOCIAL RESPONSIBILITY) 2014 国内3生保体制の確立(一生涯のパートナー 第一生命、第一フロンティア生命、ネオファースト生命) 2016 新創業・第2ステージ~ 持株会社体制への移行
  1. 具体的取組み

    • 貯蓄性商品に特化した生命保険会社として、主に金融機関の窓口を通じて、お客さまの資産形成や相続といった多様なニーズに資する商品をご提供するとともに、保険のご加入から保険金・給付金等をお受け取りになるまで、お客さまが安心感・納得感を持っていただけるようなアフターフォローを行っています。
    • また、ご提供する商品・サービスの品質管理を徹底しています。

    (1) お客さま一人ひとりと誠実に向き合い、最適なコンサルティングを行うよう努めます。

    具体的取組み

    • お客さまに安心感・納得感をもっていただける最適な商品・サービスのコンサルティングを行うよう努めています。

    (2) 従業員等に対して、お客さま満足の向上に資する業務運営を推進し、適切な管理・指導等を行います。

    具体的取組み

    • 従業員に対して、研修等を通じてお客さま満足に資する行動を推進しています。
    • 従業員および保険募集代理店等の保険募集管理態勢を整備し、適切な管理・指導等を行っています。

    (3) 社外の方々から積極的に幅広くご意見を伺うとともに、お客さまの声を真摯に受けとめて、日々の業務や会社の経営に反映します。

    具体的取組み

    • お客さまからのお申し出、消費者のニーズ調査および保険募集代理店経由で把握したお客さまの声を集約し、その内容の分析や今後の課題を整理・指標化等をした上で、「経営会議」に報告しています。この仕組みを通じて、「お客さまの声」を商品開発や業務改善・各種サービスの向上に活かしています。
    • お客さまからのお問合わせ、お申し出には、速やかに対応し、苦情に対しては特に迅速に対応するよう努めています。
  2. (1) 広くお客さまのニーズを把握したうえで、多様なニーズに対応するとともに、販売から支払いに至るまでお客さまの利便性等に優れた商品・サービスを取り揃えます。

    具体的取組み

    • お客さまの声や市場動向の調査・分析などを通じて多様なお客さまニーズを十分に把握し、多様なニーズに対応する良質な商品、サービスを提供しています。
    • 商品開発においては、商品の販売から支払いに至るまで、お客さまの立場に立ち、お客さまの利便性およびお客さま間の公平性の確保を図っています。
    • 商品開発においては、市場動向の調査・分析や第三者機関を活用した一般消費者へのニーズ調査等を通じて、多様なお客さまニーズを十分に把握し、その充足を図っています。また、商品特性を踏まえ、販売対象として年齢、性別等のお客さま属性を考慮して商品開発を行っています。

    (2) お客さまの属性等を踏まえ、一人ひとりのニーズに合致した納得感のある商品・サービスの提案を行います。

    具体的取組み

    • お客さまの立場に立ち、ニーズに合致した納得感のある提案を行うよう努めています。
    • お申込みをいただく際に、お申込みをされる保険商品および保険料・保障内容等について、お客さまのご意向に合致していることを再確認させていただき、お客さまの最終的なご意向に沿った商品にご加入いただけるようにしています。

    (3) 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品をご提案する場合や、ご高齢のお客さま等、金融取引被害を受けやすいと想定されるお客さまに対して商品・サービスをご提案する場合には、当該ご提案する商品・サービスの内容が適切か慎重に確認します。

    具体的取組み

    • お客さまの年齢、知識、投資経験、財産の状況およびご加入目的等を把握し、お客さまに適した商品の提案に努めています。
    • ご高齢のお客さまに対しては、家族同席や上席者による確認等高齢者募集ルールに基づいた対応がなされたかの確認を行うとともに、説明の内容を十分にご理解いただけるよう、より丁寧に分かりやすくご説明を行うよう努めています。

    (4) 従業員等が商品・サービスについて十分な知識を持って、最適なコンサルティングを行えるよう、継続的に教育を行う態勢を整備し、適切に教育を行います。

    具体的取組み

    • お客さまにふさわしい商品の販売を行えるように保険募集代理店への情報提供を積極的に行い、保険募集代理店に対する研修・教育の充実を図っています。
    • 保険募集代理店の適切なコンサルティングをサポートする営業担当者がお客さまの期待に応える人財であり続けるために、定期的に教育の機会を設けるとともに、専門性を高める資格取得を推進しています。
    • 多様化するお客さまのニーズ、急速に変化する経済環境に対応できる人財の育成を目的に、研修プログラム(FLP:フロンティア・ラーニング・プログラム)を提供し、保険募集代理店の人財育成を支援しています。
  3. (1) 商品・サービスの内容、お客さまのお知りになりたいことや、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報等の重要な事項について、書面等により分かりやすくご説明します。

    具体的取組み

    • 商品・サービスの内容やご契約内容について、お客さまのお知りになりたいこと、重要なことについて的確かつ分かりやすくご説明するよう努めています。
    • 商品・サービスに関する正確な知識に基づき、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報を含めた重要事項の十分なご説明を行っています。
    • 例えば、外貨建保険については、為替の変動により運用後の円換算額が元本を下回ることもあることを実数値で視覚的に明示する等、リスク情報について分かりやすさの工夫を行っています。
    • また、お客さまにお渡しする書面については、商品内容の理解を促進する観点から、お客さまの立場に立ち簡素で分かりやすいものとなるよう努めています。
    • 保険商品のご提案に際しては、お客さまのご意向を把握したうえで、ご意向に沿った商品を提案しています。また、ご提案内容とお客さまのご意向との関係性を分かりやすくご説明するよう努めています。
    • ご提案する保険商品と比較可能な同種の保険商品について、「商品概要書」等を活用し、商品・サービスの内容を比較することが容易となるよう努めています。
    • 「契約締結前交付書面(契約概要/注意喚起情報) 兼 商品パンフレット」等をお渡しして、お客さまに商品内容を正しくご理解いただけるようにしています。
    • 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品のご提案にあたっては、当該商品の有する金融商品としての各機能や保険料等について、お客さまにお渡しする書面等により分かりやすく情報提供しています。
    • また、商品の複雑性やリスクを踏まえた丁寧な情報提供に向け、例えば複数の金融商品・サービスを組み合わせた商品について、当該商品の有する機能のうち、同等の機能を有するほかの商品がある場合には、「商品概要書」や「募集補助資料」を活用等することにより、その旨も併せて情報提供できるよう、保険募集代理店と連携して取り組んでいます。
    • 特に市場リスク等の重要な事項については、書面をお渡しするとともに、お客さまの年齢、知識、投資経験、財産の状況、およびご加入目的等を踏まえ、お客さまに確実に理解していただくよう十分なご説明をするよう努めています。
    • 保険募集代理店と連携し、より分かりやすい情報提供に努めています。

    (2) お客さまの安定的な資産形成に資するよう、市場リスクを有する投資性商品に関し、お客さまにお支払いいただく費用等について、どのようなサービスの対価であるかを含めて分かりやすくご説明します。

    具体的取組み

    • 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品について、お客さまの投資判断に影響する重要な情報として、「ご契約時」、「ご契約期間中」、「ご解約時」等にお客さまが負担する費用をパンフレット等に明記しています。
    • 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品について、保険募集代理店である銀行等および証券会社へ当社が支払う代理店手数料を「商品概要書」等に掲載し、分かりやすい情報提供に努めています。
    • 前述の費用や手数料がどのようなサービスの対価に関するものかについて、お客さまへの情報提供の充実を図っています。

    (3) お客さまへの情報提供やご説明にあたっては、商品・サービスの内容を明確にし、お客さまの誤認等を招くことがないように努めます。

    具体的取組み

    • 商品内容・サービス内容を明確にし、お客さまに誤解が生じないよう努めています。また、お客さまが保険契約の内容等について、ご理解されていない場合や誤解されている場合には、より分かりやすいご説明および誤解の解消に努めています。
    • 特にリスク情報については、数値・図表等を用いて定量的に分かりやすく記載するとともに、お客さまに注意を促すべく、文字の大きさ、色、レイアウトおよび表示箇所の工夫に加え、専門用語の使い方等についての改善を図っています。

    (4) お客さまに対して、保険取引に関連する幅広い情報をご提供します。

    具体的取組み

    • 当社の商品・サービスに関する知識に留まらず、金融機関の従業員として幅広い知識を豊富に持ち、積極的にお客さまへの情報提供を行っています。
    • 保険募集代理店等を通じて、社会保障、税制や相続等お客さまのお役に立てる情報を提供しています。
  4. (1) お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを正確かつ速やかに行います。

    具体的取組み

    • 「ご契約時」、「ご契約期間中」、「お支払い時」のどの段階においても、お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを正確かつ速やかに行うよう努めています。
    • 満期時に一時金や年金を確実にお受け取りいただけるよう、専用のサポートダイヤルを設置し、請求手続がお済みでないお客さまへのフォローコールを行っています。
    • お客さまからお申し出があった場合には、ご要望に応じたお手続きを迅速に完了するよう努めています。
    • お手続きに必要な書類は可能な限り少なく、お客さまが記入しやすく、取り寄せやすくするよう、「お客さまの声」を踏まえて簡素化に努めています。
    • 保険金・給付金が支払われない場合には、その理由等について、お客さまに十分なご説明を行うよう努めています。
    • 請求を受けてからお手続きの完了またはお支払いまでに時間がかかる場合には、適宜進捗状況等についてお客さまにご説明しています。

    (2) 保険契約の特性を踏まえ、長期・安定的な収益獲得を目指した資産運用を行います。

    具体的取組み

    • 保険契約の特性を踏まえ、公社債を中核資産としたALM運用を基本とするとともに、安定的な資産運用収益を提供するため、資産運用の多様化に取り組んでいます。

    (3) ご加入後のご契約内容等について定期的・継続的な情報提供を行います。

    具体的取組み

    • ご契約期間中、変額保険は年4回、定額保険は年2回、ご契約状況のお知らせをお送りし、お客さまの保障内容や積立金の状況等についてお知らせしています。
    • また、最新のファンド運用情報や為替情報を当社ホームページへ掲載する等、販売後の情報提供の充実に努めています。
    • ご契約内容・各種お手続き方法等について、容易にお問合わせ・確認ができるようにし、また、これらについて分かりやすくご案内するよう努めています。
  5. 具体的取組み

    • 利益相反管理基本方針を取締役会で定め、当社等(※)が行う取引に伴って利益相反が発生することによりお客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反のおそれがある取引の適切な管理を行っています。
      • 当社または当社の親金融機関等および子金融機関等
    • お客さまの利益が不当に害されることがないよう、保険募集代理店がお客さまへ当社商品を販売する際に、お客さまのニーズに沿った商品の提案を行うために、保険募集代理店に対し適切な指導を行っています。
    • 法人営業部門と資産運用部門を分離し、保険契約・投融資等の取引を条件に行う投融資取引、投融資を条件に行う保険契約等の取引を強要することを禁止しています。
  6. 具体的取組み

    • お客さま満足の向上に資する行動を適切に評価するように設計された評価・報酬体系を整備しています。
    • 組織の評価において、お客さまの声やコンプライアンスに係る指標を設定しています。
    • 「一生涯のパートナー」をグループミッションとする第一生命グループの一員として、経営基本方針に「経営環境の変化とお客さまニーズの進化を先取りし、お客さまにご満足いただける最適な商品・サービスを提供し続ける。」ことを定めるとともに、当該基本方針を受けた「行動規範」を制定し、社内への浸透・徹底を図っています。
    • 「お客さま第一の業務運営方針」に基づき、従業員研修等を通じてお客さま満足に資する行動を推進しています。