お客さま第一の業務運営方針

お客さま第一の業務運営方針

私たち第一生命グループは、「一生涯のパートナー」をグループミッションとして掲げ、「お客さま満足」等の原則を掲げた企業行動原則のもと、経営品質の絶えざる向上に取り組んでいます。
お客さま一人ひとりの「幸せ」を想い、その人生に寄り添う最良のパートナーとして選らばれ続けるため、第一生命グループの「お客さま第一の業務運営方針」に基づき、以下の具体的取組みを推進していきます。

第一生命グループの「お客さま第一の業務運営方針」については、第一生命ホールディングスのウェブサイトをご覧ください。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応表については、以下をご覧ください。
『金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応表』

2020年度の取組み状況については、以下をご覧ください。
『「お客さま第一の業務運営方針」に係る2020年度取組み状況』

1.
私たちは、お客さまに最良のサービスをお届けします。「一生涯のパートナー」として、お客さまの安心に満ちた豊かで健康な人生の実現をお手伝いすることこそが使命であり、これに寄与しないサービスの提供はいたしません。
また、最良のパートナーたるために高い専門性と職業倫理を持って業務に取り組むとともに、お客さまとのあらゆる接点において、お客さまに選ばれる商品・サービスを目指し、また、その品質を高めていきます。
具体的取組み
  • お客さまの資産形成や資産承継といった多様なニーズに資する商品・サービスをご提供するとともに、保険のご加入から保険金・給付金等をお受け取りになるまで、お客さまが安心感・納得感を持っていただけるようなアフターフォローを行っています。
  • また、ご提供する商品・サービスの品質管理を徹底しています。
  • (1)お客さまが望まれる人生の実現に向け、私たちが最良のパートナーとして貢献できるよう、お客さま一人ひとりと誠実に向き合い、お客さまがまだ気づかれていない価値やリスクに関することも含め、最適なコンサルティングを行います。
具体的取組み
  • お客さまに安心感・納得感をもっていただける最適な商品・サービスのコンサルティングを行います。
  • (2)すべての従業員等が上記の価値観を共有し、法令遵守にとどまらず社会の一員としての高い倫理感を持ち、常にお客さまの幸せの実現に向けて業務にあたることができる企業風土の醸成・文化の定着に取り組みます。
具体的取組み
  • お客さまとのあらゆる接点において、お客さまに選ばれる商品・サービスを目指し、その品質を高め、お客さま満足を最大限に追求する企業文化の定着を図ります。
  • 従業員に対して、研修等を通じてお客さま満足に資する行動を推進しています。
  • 従業員および保険募集代理店等の保険募集管理態勢を整備し、適切な管理・指導等を行っています。
  • (3)お客さまのライフステージの変化とそれに伴う様々なニーズにお応えし、お客さまにご満足いただける商品・サービス、そして私たちとの接点を通じた体験価値によって感動いただけるような事業活動を目指して、社外の方々から積極的に、また、幅広くご意見を伺うとともに、お客さまの声を真摯に受けとめて、日々の業務や会社の経営に反映します。
具体的取組み
  • お客さまにご満足いただける商品・サービスを目指してお客さまからのお申し出、消費者のニーズ調査および保険募集代理店経由で把握したお客さまの声を集約し、その内容の分析や今後の課題を整理・指標化等をした上で、「経営会議」等に報告しています。この仕組みを通じて、「お客さまの声」を商品開発や業務改善・各種サービスの向上に活かしています。
  • お客さまからのお問合わせ、お申し出には、速やかに対応し、苦情に対しては特に迅速に対応します。
2.
私たちは、お客さまとのあらゆる接点を通じて、お客さまニーズの理解に努めます。また、お客さまがまだ気づかれていない潜在的な価値も含め、あらゆる接点を通じてお客さまのQOL向上に資する商品・サービスをいち早くご提供し、お客さま満足の向上を図るとともに、長期的な視点にも配慮した定期的・継続的な情報提供、フォローアップについても、お客さまのご意向を踏まえて適切に行います。
  • (1)広くお客さまのニーズを把握し、お客さまの健康・幸せ・生きがいの実現に資する優れた商品・サービスをいち早く取り揃えます。
具体的取組み
  • お客さまの声や市場動向の調査・分析などを通じて多様なお客さまニーズを十分に把握し、多様なニーズに対応した良質な商品、サービスを提供しています。
  • 商品開発においては、商品の販売から支払いに至るまで、お客さまの立場に立ち、お客さまの利便性およびお客さま間の公平性の確保を図っています。
  • 商品開発においては、市場動向の調査・分析や第三者機関を活用した一般消費者へのニーズ調査等を通じて、多様なお客さまニーズを十分に把握し、その充足を図っています。また、商品特性を踏まえ、お客さま属性を考慮して商品開発を行うとともに、その商品をご提案するお客さまを明示します。
  • (2)お客さま一人ひとりのご意向に忠実であるとともに、お客さまのライフプランや資産の状況、投資等に関するご経験などを踏まえたうえで、お客さまにご納得いただける商品・サービスをご提案します。
具体的取組み
  • お客さまの立場に立ち、ニーズに合致した納得感のあるご提案を行います。
  • お申込みをいただく際に、お申込みをされる保険商品および保険料・保障内容等について、お客さまのご意向に合致していることを再確認させていただき、お客さまの最終的なご意向に沿った商品にご加入いただけるようにしています。
  • 特に市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品については、お客さまの年齢や収入・資産、ご家族の加入状況、投資経験、投資性商品に対する知識、ご加入目的等を踏まえ、お客さまに適した商品をご提案しています。
  • (3)市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品をご提案する場合や、ご高齢のお客さま等、金融取引被害を受けやすいと想定されるお客さまに対して商品・サービスをご提案する場合には、当該商品・サービスの内容が適切であることを様々な観点から慎重に確認し、そのプロセスが十分でなければご提案はいたしません。
具体的取組み
  • お客さまの年齢、知識、投資経験、財産の状況およびご加入目的等を把握し、お客さまに適した商品をご提案します。
  • ご高齢のお客さまに対しては、家族同席や上席者による確認等高齢者募集ルールに基づいた対応がなされたかの確認を行うとともに、説明の内容を十分にご理解いただけるよう、より丁寧に分かりやすくご説明します。
  • (4)お客さまに分かりやすいお手続きをご案内し、ご加入後もご契約内容等について定期的・継続的な情報提供、フォローアップを行います。
具体的取組み
  • 「ご契約時」、「ご契約期間中」、「お支払い時」のどの段階においても、お客さまの立場に立ったお手続きや公平・公正なお支払いを正確かつ速やかに行っています。
  • 満期時に一時金や年金を確実にお受け取りいただけるよう、専用のサポートダイヤルを設置し、請求手続がお済みでないお客さまへのフォローコールを行っています。
  • お客さまからお申し出があった場合には、ご要望に応じたお手続きを迅速に完了するようにしています。
  • お手続きに必要な書類は限りなく少なく、お客さまが記入しやすく、取り寄せやすくするよう、「お客さまの声」を踏まえて簡素化に取り組みます。
  • 保険金・給付金が支払われない場合には、その理由等について、お客さまに十分なご説明を行います。
  • 請求を受けてからお手続きの完了またはお支払いまでに時間がかかる場合には、適宜進捗状況等についてお客さまにご説明しています。
  • ご契約期間中、変額保険は年4回、定額保険は年2回、ご契約状況のお知らせをお送りし、お客さまの保障内容や積立金の状況等についてお知らせしています。
  • また、最新のファンド運用情報や為替情報を当社ホームページへ掲載する等、販売後の情報提供の充実に取り組みます。
  • ご契約内容・各種お手続き方法等について、容易にお問合わせ・確認ができるようにし、また、これらについて分かりやすくご案内します。
  • 保険募集代理店が適時・適切にフォローアップを行えるよう、必要な情報の提供の充実に取り組みます。
  • (5)従業員・保険募集代理店等が商品・サービスについて十分な知識を持ち、様々なお客さまそれぞれに対してふさわしい、また、ご納得いただける商品・サービスのご提案ができるよう、継続的に教育・支援を行う態勢を整備します。
具体的取組み
  • お客さまにふさわしい商品の販売を行えるように保険募集代理店等への情報提供を積極的に行い、保険募集代理店等に対する研修・教育の充実を図っています。
  • 保険募集代理店等の適切なコンサルティングをサポートする営業担当者がお客さまの期待に応える人財であり続けるために、定期的に教育の機会を設けるとともに、専門性を高める資格取得を推進しています。
  • 多様化するお客さまのニーズ、急速に変化する経済環境に対応できる人財の育成を目的に、研修プログラムを提供し、保険募集代理店等の人財育成を支援しています。
3.
私たちは、お客さまの真のご理解につながるよう、商品・サービス等に関する重要な情報について、その特性を踏まえ分かりやすくご提供します。
  • (1)商品・サービスの内容、お客さまのお知りになりたいことや、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報等の重要な事項について、分かりやすくご説明します。
具体的取組み
  • 商品・サービスの内容やご契約内容について、お客さまのお知りになりたいこと、重要なことについて的確かつ分かりやすくご説明できるよう努めています。
  • 商品・サービスに関する正確な知識に基づき、お客さまにとってリスクまたは不利益となる情報を含めた重要事項の十分なご説明を行っています。
  • 特に市場リスク等の重要な事項については、書面をお渡しするとともに、お客さまの年齢、知識、投資経験、財産の状況、およびご加入目的等を踏まえ、お客さまに確実に理解していただくよう十分なご説明をします。
  • 保険募集代理店と連携し、より分かりやすい情報提供を行います。
  • お客さまにお渡しする書面については、商品内容の理解を促進する観点から、お客さまの立場に立ち簡素で分かりやすいものとなるよう取り組みます。
  • 保険商品のご提案に際しては、お客さまのご意向を把握したうえで、ご意向に沿った商品を提案しています。また、ご提案内容とお客さまのご意向との関係性を分かりやすくご説明します。
  • ご提案する保険商品と比較可能な他の金融商品や同種の保険商品について、商品・サービスの内容を比較することが容易となるよう、また、当該商品に複数の金融商品・サービスの組み合わせ等がある場合はその旨について、「商品概要書・募集補助資料」「重要情報シート」を活用し、分かりやすく情報提供します。
  • なお、「商品概要書・募集補助資料」「重要情報シート」には、販売対象として想定するお客さま、商品特性や、各種リスク・実質的な利回り・コスト等を取り纏めています。さらに、実質的な利回りについては、保険設計書への表示を行い、分かりやすく情報提供しています。
  • 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品のご提案にあたっては、当該商品の有する金融商品としての各機能やリスクについて、お客さまにお渡しする「契約締結前交付書面(契約概要/注意喚起情報) 兼 商品パンフレット」等により分かりやすく情報提供しています。
  • (2)お客さまの安定的かつ長期的な資産形成に資するよう、市場リスクを有する投資性商品に関し、お客さまにお支払いいただく費用等について、どのようなサービスの対価であるかを含めて分かりやすくご説明します。
具体的取組み
  • 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品について、お客さまの投資判断に影響する重要な情報として、「ご契約時」、「ご契約期間中」、「ご解約時」等にお客さまが負担する費用をパンフレット等に明記しています。
  • 市場リスクを有する外貨建保険・変額年金保険等の投資性商品について、保険募集代理店である銀行等および証券会社へ当社が支払う代理店手数料を「商品概要書」等に掲載し、分かりやすい情報提供を行います。
  • 前述の費用や手数料がどのようなサービスの対価に関するものかについて、お客さまへの情報提供の充実を図っています。
  • (3)お客さまへの情報提供やご説明にあたっては、商品・サービスの内容を明確にし、お客さまの誤認等を招くことがないようにします。
具体的取組み
  • 商品内容・サービス内容を明確にし、お客さまに誤解が生じにくい内容としています。また、お客さまが保険契約の内容等について、ご理解されていない場合や誤解されている場合には、より分かりやすいご説明および誤解の解消に努めています。
  • 特にリスク情報については、数値・図表等を用いて定量的に分かりやすく記載するとともに、お客さまに注意を促すべく、文字の大きさ、色、レイアウトおよび表示箇所の工夫に加え、専門用語の使い方等についての改善を図っています。
  • (4)お客さまに対して、商品・サービス、またこれらの関連する幅広い情報を様々な接点を通じてご提供します。
具体的取組み
  • 当社の商品・サービスに関する知識に留まらず、金融機関の従業員として幅広い知識を豊富に持ち、積極的にお客さまへの情報提供を行っています。
  • 保険募集代理店等を通じて、社会保障、税制や相続等お客さまのお役に立てる情報を提供しています。
4.
私たちは、生命保険が国民生活の安定・向上に寄与するという公共性を踏まえ、生命保険事業や資産運用における責任投資等を通じて、お客さまのQOL向上や気候変動の緩和をはじめとした社会における重要課題の解決に積極的に取り組みます。
5.
私たちは、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反の防止に関する方針・ルールを定め、そのおそれがある取引について適切な管理を行います。
具体的取組み
  • 利益相反管理基本方針を取締役会で定め、当社等(※)が行う取引に伴って利益相反が発生することによりお客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反のおそれがある取引の適切な管理を行っています。
    ※ 当社または当社の親金融機関等および子金融機関等
  • お客さまの利益が不当に害されることがないよう、保険募集代理店がお客さまへ当社商品を販売する際に、お客さまのニーズに沿った商品の提案を行うために、保険募集代理店に対し適切な指導を行っています。
  • 法人営業部門と資産運用部門を分離し、保険契約・投融資等の取引を条件に行う投融資取引、投融資を条件に行う保険契約等の取引を強要することを禁止しています。
6.
私たちは、本方針に基づく業務運営の推進に向け、従業員による業務運営の状況を適切に検証・評価するとともに、従業員を支援していくための必要な体制を構築します。
具体的取組み
  • お客さま満足の向上に資する行動を適切に評価するように設計された評価・報酬体系を整備しています。
  • 組織の評価において、お客さまの声やコンプライアンスに係る指標を設定しています。
  • 「一生涯のパートナー」をグループミッションとする第一生命グループの一員として、経営基本方針に「経営環境の変化とお客さまニーズの進化を先取りし、お客さまにご満足いただける最適な商品・サービスを提供し続ける。」ことを定めるとともに、当該基本方針を受けた「行動規範」を制定し、社内への浸透・徹底を図っています。
  • 外貨建保険に係る各種リスク・利回り・費用等に関するお客さまからのお申出や、お客さま満足度アンケート、お客さまの声の分析を通じ、お客さま満足の向上に資する対応策等について協議・フォローする場として、CX推進委員会を設置しています。
  • 従業員研修等を通じて、「お客さま第一の業務運営方針」およびこれに基づく具体的な取組みを周知し、お客さま満足に資する行動を推進しています。

本方針は、年1回または環境変化等に応じて見直すこととします。また、当社グループが目指す業務運営を実現するため、グループ会社において、その具体的取組みを随時見直して改善を図るとともに、取締役会等で定期的に確認し、また、その取組み状況について公表します。